Omgaan met culturele verschillen: 3. ONBEWUST CULTUREEL BEPAALD

ONBEWUST CULTUREEL BEPAALD

Het is erg belangrijk om er altijd van uit te gaan dat het hier om onbewuste processen gaat. Culturele verschillen bestaan zelden vanwege onwil, zo goed als altijd vanwege cultureel bepaalde socialisatie.

In simpele woorden wil dat zeggen:

mensen hebben altijd goede bedoelingen. Maar wat nou het ‘goede’ is, is dus cultureel bepaald!

Dat zorgt er voor dat, als mensen met verschillende culturele achtergronden elkaar ontmoeten, dat ze al gauw tegenstrijdige gevoelens kunnen krijgen over het gedrag van die ander. De ene heeft zelf geleerd dat een bepaalde manier van denken en spreken en reageren ‘goed’ is. Maar die ander heeft hele andere dingen geleerd over wat ‘goed’ is. Vandaar dat waardeoordelen als goed en slecht, deugdelijk en ondeugdelijk, ons denken binnenkruipen als wij mensen ontmoeten die zich ‘duidelijk’ ‘niet goed’ gedragen.

Is goed en slecht dan volledig relatief? In de woorden van Paulus: “Volstrekt niet!” Het heeft geen uitleg nodig dat er veel normen en waarden universeel zijn. Maar laten wij het nu eens houden bij een alledaagse situatie. We blijven kijken naar het voorbeeld over de klant die zijn korting mist.

De Nederlandse klant denkt onbewust: ‘het is vanzelfsprekend en goed dat men een misverstand onder ogen durft te zien. Het is vanzelfsprekend en goed dat ik mijn verhaal kan halen. Het gaat om eerlijk zijn. En zo zal die medewerker de situatie ook vast wel onbewust zien!’

De Indonesische medewerker denkt onbewust: ‘het is vanzelfsprekend en goed dat ik de klant niet teveel meetrek in dit misverstand, want het gaat om harmonie. Het is vanzelfsprekend en goed dat deze klant mijn fout niet zal blootleggen, want hij zelf zal begrijpen dat we mild met elkaar om moeten gaan. En zo zal die klant de situatie ook vast wel onbewust zien!’

Je ziet dat er één opvatting is die de situatie nog ingewikkelder maakt: ‘en zo zal die ander de situatie ook vast wel onbewust zien!’ Daar gaan we maar van uit…

Als wij culturele verschillen willen overbruggen, dan doen we dat altijd op onze eigen manier, altijd op een manier die cultureel bepaald is.

Wij kunnen met alle goede initiatieven van de wereld cultuurverschillen bestrijden. De motieven zullen vast altijd wel goed zijn. Maar de benadering van het probleem is altijd cultureel bepaald. 

Omgaan met culturele verschillen: 2. UITLEG

UITLEG

Wie doet er moeilijk? Mag jij als klant verwachten dat je serieus wordt genomen? Mag de Indonesische medewerker verwachten dat jij er geen probleem van maakt? Hoort het erkennen van dit misverstand normaal te zijn? Of is dit abnormaal en zou je eigenlijk niet teveel gefrustreerd erover moeten raken?

Hoe je deze vragen ook beantwoord, je beantwoordt ze altijd vanuit een bepaald cultureel perspectief.

De Nederlandse klant raakt gefrustreerd, niet zozeer omdat die korting mist. Daar komen we nog wel overheen, vergissing is menselijk. Maar de frustratie wordt groter als je niet serieus genomen wordt en als mensen doen alsof er geen misverstand is geweest. Het gaat dus om de erkenning van het misverstand. Dit is typisch Nederlands.

Elke Nederlander vindt het logisch dat men in zo een situatie het misverstand ‘heel gewoon’ onder ogen ziet, nuchter erkend. Dan hoeft het ook niet opgeblazen te worden tot iets groots. Dat Nederlanders dit ‘heel gewoon’ vinden is cultureel bepaald. Dat Nederlanders het überhaupt als een misverstand zien, is ook cultureel bepaald. We vinden het wel jammer dat we die korting missen, maar als we verhaal kunnen halen wordt daarmee al heel veel goedgemaakt en kunnen we ons er beter bij neerleggen. Als dat "verhaal" dat we willen halen totaal vermeden wordt, dan heeft dit juist een averechts effect; het probleem van die korting wordt eigenlijk veel groter dan het zou moeten zijn.

In de kern gaat het de Nederlander om informatie, misverstanden en eerlijkheid.

Nu gaan we kijken naar het Indonesische uitgangspunt.

In de kern gaat het de Indonesiër om vriendelijkheid, harmonie en mild zijn naar elkaar toe.

In het voorbeeld komen we al culturele verschillen tegen in de manier waarop de kassamedewerker zijn collega erbij haalt. Hij stuurt er iemand anders op uit en dit duurt 10 minuten. Maar dit zijn culturele verschillen waar het mij nu even niet om gaat. Ik heb ze slechts in dit voorbeeld betrokken om te laten zien dat er ook altijd andere culturele verschillen tot frustratie kunnen leiden. In werkelijkheid spelen er altijd heel veel andere aspecten mee, die zulke situaties nog veel ingewikkelder maken. Maar nu focussen we even op het volgende:

De Indonesische kassamedewerker reageert dus met "er is geen korting op deze laptop". Hij houdt het alleen bij deze mededeling, omdat hij het misverstand niet ziet. Als we dit zouden zeggen over een Nederlandse medewerker, zou dit een waardeoordeel zijn; we zouden hem als ‘laks’ beschrijven. Maar als ik dit zeg over de Indonesische medewerker, dan is dit niet bedoeld als een waardeoordeel. In feite is die Indonesische medewerker helemaal niet laks! Gezien binnen zijn eigen culturele context reageert hij volledig normaal.

De Indonesische medewerker blijft vriendelijk, want hij behoudt een glimlach en is kalm. Dat er geen korting is op de laptop, ziet hij als genoeg informatie. Klanten hoeven niet te weten van misverstanden onder collega's, omdat het de harmonie zou kunnen beschadigen. Hij verwacht van de Nederlandse klant dat die mild voor hem zal zijn, omdat vriendelijkheid en het behouden van harmonie vanzelfsprekend zijn. En wat betreft het misverstand? Omdat de Indonesische mindset werkelijk geen prioriteit geeft aan informatie en informatieverschaffing, voelt de Indonesische mens dan ook werkelijk geen belang bij het ophelderen van zulke situaties. Misschien voelt hij aan dat het even ongemakkelijk is dat de klant verder moet zoeken, maar een misverstand is niks om bij stil te staan, om überhaupt aandacht aan te schenken.

Omgaan met culturele verschillen: 1. VOORBEELD

In de afgelopen maanden die ik hier in Nederland heb doorgebracht, heb ik regelmatig met vrienden en kennissen gesproken over culturele verschillen en hoe O en ik die proberen te overbruggen. Dit was voor mij altijd erg moeilijk uit te leggen, en dat is nog steeds zo. Toch wil ik bij deze een poging doen om uit te leggen waarom dit zo moeilijk is. En ik zal proberen te laten zien dat de manier waarop we cultuurverschillen benaderen, óók cultureel bepaald is.

Cultuur is niet alleen kunst, religie en mode. Cultureel-bepaald zijn denkwijzen, levensbeschouwingen en levenstijlen. Maar cultuur gaat nog dieper dan de oppervlakkige definities die wij hebben van deze aspecten van het leven. Cultureel-bepaald is ons denken en doen, voelen en handelen, ons dromen of juist niet dromen. Het gaat dus niet alleen over bijvoorbeeld onze visie op de wereld, maar over – misschien wel meer nog – de manier waarop onze visie op de wereld gevormd wordt.

1. VOORBEELD

Ik begrijp dat dit alles nog steeds erg vaag kan overkomen. Daaruit blijkt nogmaals hoe moeilijk het is om dit onder woorden te brengen. Ik hoop dat een concreet voorbeeld de diepte van culturele verschillen beter kan laten zien:

Nederland. Je loopt een multimediazaak binnen met het doel om een laptop aan te schaffen. Je laat je eerst informeren over drie modellen die je hebt zien staan. Dat duurt ongeveer 20 minuten. De medewerker in de winkel zegt dat je op model B 50% korting krijgt. Op basis daarvan besluit je om model B te kopen. Terwijl je aan het afrekenen bent, word je geholpen door een andere medewerker. Je ontdekt je dat de korting niet wordt meegerekend. Je spreekt de medewerker erop aan en zegt dat zijn collega die korting had toegezegd. De medewerker aan de kassa haalt zijn collega erbij en spreekt daarover. Er blijkt een vergissing te zijn: die korting geldt niet voor model B. De medewerker die je het eerst heeft geholpen biedt zijn excuses aan. Je laat je frustratie merken, omdat je het gevoel hebt dat je tijd is verspild. De medewerkers kunnen daar wel in meegaan, laten merken dat ze je begrijpen, maar kunnen er verder ook niets aan doen. Met een licht gevoel van onbehagen verlaat je de winkel en besluit je het ergens anders te proberen.

Aan de andere kant van de wereld zou dit voorval als volgt kunnen zijn gegaan:

Indonesië. Je loopt een multimediazaak binnen met het doel om een laptop aan te schaffen. Je laat je eerst informeren over drie modellen die je hebt zien staan. Dat duurt ongeveer 20 minuten. De medewerker in de winkel zegt dat je op model B 50% korting krijgt. Op basis daarvan besluit je om model B te kopen. Terwijl je aan het afrekenen bent, word je geholpen door een andere medewerker. Je ontdekt dat de korting niet wordt meegerekend.

Je spreekt de medewerker erop aan en zegt dat zijn collega die korting had toegezegd. De medewerker aan de kassa stuurt een hulpje erop uit om zijn collega te halen. Na 10 minuten komt eindelijk de medewerker tevoorschijn die jou zonet heeft geholpen. Ze schenken geen aandacht aan jou, maar overleggen heel kort onderling. Vervolgens loopt de ene medewerker weer weg om in het niets te verdwijnen. Je had eigenlijk bevestiging van die medewerker willen krijgen en willen vragen: "dat klopt toch?" Maar goed, voordat je dat kan vragen is hij dus alweer weg.

De kassamedewerker zegt met een schaapachtige glimlach: "er is geen korting op deze laptop". Je bent verbouwereerd, want dat wist je al lang. Hebben die medewerkers niet door dat er sprake van een misverstand is?! Je laat je frustratie merken, en verwacht eigenlijk dat die man minimaal zijn excuses zal aanbieden. Het blijft even stil, en met een flauwe grijns op zijn gezicht besluit de medewerker: "sorry, maar we hebben ook nog andere modellen staan". Je frustratie wordt alleen maar groter, omdat ze het probleem niet zien en omdat de kassamedewerker niet weet dat je je al 20 minuten lang hebt laten informeren en daarna ook nog eens 10 minuten moest wachten aan de kassa voordat die medewerker verscheen om even te praten en gelijk weer te gaan. Je weet niet precies hoe je de winkel moet verlaten, maar als je eenmaal buiten staat voel je je nog steeds gefrustreerd. Ze denkt bij jezelf: "'doe ik nou zo moeilijk om iets kleins, of hadden ze me wel wat serieuzer mogen nemen?"