Omgaan met culturele verschillen: 2. UITLEG

UITLEG

Wie doet er moeilijk? Mag jij als klant verwachten dat je serieus wordt genomen? Mag de Indonesische medewerker verwachten dat jij er geen probleem van maakt? Hoort het erkennen van dit misverstand normaal te zijn? Of is dit abnormaal en zou je eigenlijk niet teveel gefrustreerd erover moeten raken?

Hoe je deze vragen ook beantwoord, je beantwoordt ze altijd vanuit een bepaald cultureel perspectief.

De Nederlandse klant raakt gefrustreerd, niet zozeer omdat die korting mist. Daar komen we nog wel overheen, vergissing is menselijk. Maar de frustratie wordt groter als je niet serieus genomen wordt en als mensen doen alsof er geen misverstand is geweest. Het gaat dus om de erkenning van het misverstand. Dit is typisch Nederlands.

Elke Nederlander vindt het logisch dat men in zo een situatie het misverstand ‘heel gewoon’ onder ogen ziet, nuchter erkend. Dan hoeft het ook niet opgeblazen te worden tot iets groots. Dat Nederlanders dit ‘heel gewoon’ vinden is cultureel bepaald. Dat Nederlanders het überhaupt als een misverstand zien, is ook cultureel bepaald. We vinden het wel jammer dat we die korting missen, maar als we verhaal kunnen halen wordt daarmee al heel veel goedgemaakt en kunnen we ons er beter bij neerleggen. Als dat "verhaal" dat we willen halen totaal vermeden wordt, dan heeft dit juist een averechts effect; het probleem van die korting wordt eigenlijk veel groter dan het zou moeten zijn.

In de kern gaat het de Nederlander om informatie, misverstanden en eerlijkheid.

Nu gaan we kijken naar het Indonesische uitgangspunt.

In de kern gaat het de Indonesiër om vriendelijkheid, harmonie en mild zijn naar elkaar toe.

In het voorbeeld komen we al culturele verschillen tegen in de manier waarop de kassamedewerker zijn collega erbij haalt. Hij stuurt er iemand anders op uit en dit duurt 10 minuten. Maar dit zijn culturele verschillen waar het mij nu even niet om gaat. Ik heb ze slechts in dit voorbeeld betrokken om te laten zien dat er ook altijd andere culturele verschillen tot frustratie kunnen leiden. In werkelijkheid spelen er altijd heel veel andere aspecten mee, die zulke situaties nog veel ingewikkelder maken. Maar nu focussen we even op het volgende:

De Indonesische kassamedewerker reageert dus met "er is geen korting op deze laptop". Hij houdt het alleen bij deze mededeling, omdat hij het misverstand niet ziet. Als we dit zouden zeggen over een Nederlandse medewerker, zou dit een waardeoordeel zijn; we zouden hem als ‘laks’ beschrijven. Maar als ik dit zeg over de Indonesische medewerker, dan is dit niet bedoeld als een waardeoordeel. In feite is die Indonesische medewerker helemaal niet laks! Gezien binnen zijn eigen culturele context reageert hij volledig normaal.

De Indonesische medewerker blijft vriendelijk, want hij behoudt een glimlach en is kalm. Dat er geen korting is op de laptop, ziet hij als genoeg informatie. Klanten hoeven niet te weten van misverstanden onder collega's, omdat het de harmonie zou kunnen beschadigen. Hij verwacht van de Nederlandse klant dat die mild voor hem zal zijn, omdat vriendelijkheid en het behouden van harmonie vanzelfsprekend zijn. En wat betreft het misverstand? Omdat de Indonesische mindset werkelijk geen prioriteit geeft aan informatie en informatieverschaffing, voelt de Indonesische mens dan ook werkelijk geen belang bij het ophelderen van zulke situaties. Misschien voelt hij aan dat het even ongemakkelijk is dat de klant verder moet zoeken, maar een misverstand is niks om bij stil te staan, om überhaupt aandacht aan te schenken.