Omgaan met culturele verschillen: 1. VOORBEELD

In de afgelopen maanden die ik hier in Nederland heb doorgebracht, heb ik regelmatig met vrienden en kennissen gesproken over culturele verschillen en hoe O en ik die proberen te overbruggen. Dit was voor mij altijd erg moeilijk uit te leggen, en dat is nog steeds zo. Toch wil ik bij deze een poging doen om uit te leggen waarom dit zo moeilijk is. En ik zal proberen te laten zien dat de manier waarop we cultuurverschillen benaderen, óók cultureel bepaald is.

Cultuur is niet alleen kunst, religie en mode. Cultureel-bepaald zijn denkwijzen, levensbeschouwingen en levenstijlen. Maar cultuur gaat nog dieper dan de oppervlakkige definities die wij hebben van deze aspecten van het leven. Cultureel-bepaald is ons denken en doen, voelen en handelen, ons dromen of juist niet dromen. Het gaat dus niet alleen over bijvoorbeeld onze visie op de wereld, maar over – misschien wel meer nog – de manier waarop onze visie op de wereld gevormd wordt.

1. VOORBEELD

Ik begrijp dat dit alles nog steeds erg vaag kan overkomen. Daaruit blijkt nogmaals hoe moeilijk het is om dit onder woorden te brengen. Ik hoop dat een concreet voorbeeld de diepte van culturele verschillen beter kan laten zien:

Nederland. Je loopt een multimediazaak binnen met het doel om een laptop aan te schaffen. Je laat je eerst informeren over drie modellen die je hebt zien staan. Dat duurt ongeveer 20 minuten. De medewerker in de winkel zegt dat je op model B 50% korting krijgt. Op basis daarvan besluit je om model B te kopen. Terwijl je aan het afrekenen bent, word je geholpen door een andere medewerker. Je ontdekt je dat de korting niet wordt meegerekend. Je spreekt de medewerker erop aan en zegt dat zijn collega die korting had toegezegd. De medewerker aan de kassa haalt zijn collega erbij en spreekt daarover. Er blijkt een vergissing te zijn: die korting geldt niet voor model B. De medewerker die je het eerst heeft geholpen biedt zijn excuses aan. Je laat je frustratie merken, omdat je het gevoel hebt dat je tijd is verspild. De medewerkers kunnen daar wel in meegaan, laten merken dat ze je begrijpen, maar kunnen er verder ook niets aan doen. Met een licht gevoel van onbehagen verlaat je de winkel en besluit je het ergens anders te proberen.

Aan de andere kant van de wereld zou dit voorval als volgt kunnen zijn gegaan:

Indonesië. Je loopt een multimediazaak binnen met het doel om een laptop aan te schaffen. Je laat je eerst informeren over drie modellen die je hebt zien staan. Dat duurt ongeveer 20 minuten. De medewerker in de winkel zegt dat je op model B 50% korting krijgt. Op basis daarvan besluit je om model B te kopen. Terwijl je aan het afrekenen bent, word je geholpen door een andere medewerker. Je ontdekt dat de korting niet wordt meegerekend.

Je spreekt de medewerker erop aan en zegt dat zijn collega die korting had toegezegd. De medewerker aan de kassa stuurt een hulpje erop uit om zijn collega te halen. Na 10 minuten komt eindelijk de medewerker tevoorschijn die jou zonet heeft geholpen. Ze schenken geen aandacht aan jou, maar overleggen heel kort onderling. Vervolgens loopt de ene medewerker weer weg om in het niets te verdwijnen. Je had eigenlijk bevestiging van die medewerker willen krijgen en willen vragen: "dat klopt toch?" Maar goed, voordat je dat kan vragen is hij dus alweer weg.

De kassamedewerker zegt met een schaapachtige glimlach: "er is geen korting op deze laptop". Je bent verbouwereerd, want dat wist je al lang. Hebben die medewerkers niet door dat er sprake van een misverstand is?! Je laat je frustratie merken, en verwacht eigenlijk dat die man minimaal zijn excuses zal aanbieden. Het blijft even stil, en met een flauwe grijns op zijn gezicht besluit de medewerker: "sorry, maar we hebben ook nog andere modellen staan". Je frustratie wordt alleen maar groter, omdat ze het probleem niet zien en omdat de kassamedewerker niet weet dat je je al 20 minuten lang hebt laten informeren en daarna ook nog eens 10 minuten moest wachten aan de kassa voordat die medewerker verscheen om even te praten en gelijk weer te gaan. Je weet niet precies hoe je de winkel moet verlaten, maar als je eenmaal buiten staat voel je je nog steeds gefrustreerd. Ze denkt bij jezelf: "'doe ik nou zo moeilijk om iets kleins, of hadden ze me wel wat serieuzer mogen nemen?"